IT-Abteilungen erarbeiten Service Level Agreements, um ihre Services im Unternehmen besser zu vermarkten. Wenn es jedoch um die Messung der erbrachten Leistung geht, arbeiten viele IT Abteilungen mit Schätzwerten statt mit Fakten. Diese Fakten kann ein Netzwerk- und Systemmanagement liefern.

So kommt es, dass im Service Level Agreement zwar von festen Verfügbarkeiten gesprochen wird. Wird der Abteilung nun unterstellt, dass der Service nicht eingehalten wird, muss dann aber aufwändig geprüft werden, ob der Service Level nun erreicht wurde oder nicht. Besser wäre es freilich, wenn die IT-Abteilung zu einem eigenständigen Reporting übergehen könnte, das von vornherein klar stellt, welche Service Levels eingehalten wurden und welche nicht.

Für Norbert Ketteler, Abteilungsleiter Netzwerke und Sicherheit bei MODCOMP, liegt der Vorteil eines aktiven Reportings vor allem in der Kundenzufriedenheit. Seiner Erfahrung nach steigt damit auch die Kundenbindung. „Dank unseres Reportings erkennen unsere Kunden die erbrachten Leistungen an. Wir konnten damit eine positive Sichtbarkeit erreichen und gleichzeitig unser Image vom Problemlöser zum Problemverhinderer aufwerten.”

Was für MODCOMP im Rahmen der Managed Security Services für die Kundenbeziehung gilt, ist übertragbar auf firmeninterne Verhältnisse. Denn auch hier wird die IT vor allem dann befragt, wenn etwas nicht funktioniert. Dieses Verhältnis umzukehren, steht denn auch im Mittelpunkt des Service Level Reportings.

Doch wie kommt man an die Zahlen, die die Fakten ausmachen? Norbert Ketteler: „Basis ist ein einheitliches Netzwerk- und Systemmanagement, das alle IT-Systeme laufend überwacht. Die gesammelten Daten werden in kundenspezifischen Berichten konsolidert und geben dann ein Bild über die tatsächliche Serviceverfügbarkeit.”

Überwacht werden am Ende die Services, also zum Beispiel die Finanzbuchhaltung. Um die Verfügbarkeit dieses Services zu messen, müssen alle hierfür benötigten IT-Systeme (Netzwerkkomponenten, Server, Applikation, Clients) überwacht werden. Denn nur, wenn alle Glieder der Servicekette verfügbar sind, kann der Service tatsächlich erbracht werden.

Diese Philosophie der Service-, statt der reinen Systemüberwachung, hat MODCOMP bereits zahlreich implementiert. Als Basis setzt MODCOMP die Software HP OpenView mit den Modulen Network Node Manager und OpenView Operations ein. Darauf aufbauend werden service-orientierte Reports entwickelt, die automatisch erzeugt werden und den Kunden zur Verfügung stehen.